Verschwendung suchen und eliminieren ist ein zentrales Element von LEAN. Gehe vor Ort, suche Verschwendung und mache Verbesserung zum Guten. Genba – Muda – Kaizen.
In der reinen Lehre wird Verschwendung nach der Formel TIMWOOD gesucht. Das ist ein guter Anfang. Aber immer, wenn ich in einem Projekt die reine Lehre mit meiner Erfahrung abgleiche, entdecke ich noch weitere Arten der Verschwendung.
Heute: Missed Opportunities (O) oder die Chance kommt nie wieder
Eine kleine Geschichte zur Einstimmung: Ein Interessent besucht ein Reisebüro und möchte eine Reise nach Spanien buchen. Mit ein paar Prospekten verlässt er das Reisebüro und bucht drei Tage später im Internet. Oder gar nicht. In jedem Fall ist er unzufrieden.
Eine Woche später geht der gleiche Interessent in ein zweites Reisebüro. Die Mitarbeiter wissen, dass die Chance für einen Geschäftsabschluss einmalig ist. Sie finden heraus, dass der Interessent gern und vor allem gut landestypisch essen möchte. Da gibt es doch die Finca, bei der der Koch mit den Gästen über das Essen redet. Die Mitarbeiter des Reisebüros wissen sogar, dass der Koch den Gästen auf Wunsch die Rezepte überreicht und zeigt, wie man zu Hause das Essen kochen kann.
Ergebnisse:
- Ein einmaliges Angebot, so nicht im Internet zu buchen
- Der Umsatz ist höher Der Kunde kauft weitere Leistungen (Mietwagen)
- Der Kunde wird allen Freunden von seinen Erfahrungen positiv berichten
- Typischer Fall von vertikaler Differenzierung
Nach dem Urlaub ruft die freundliche Beraterin aus dem Reisebüro an und erkundigt sich nach dem Aufenthalt und dem Essen. Sie hat sogar noch eine kleine Überraschung für den Kunden. Zum Abholen liegt noch ein Rezept mit einem Paket Zutaten und den besten Grüßen vom Koch bereit.
In Kürze kommt der Kunde wieder und es bieten sich Möglichkeiten, die Beziehung zu vertiefen, das Urlaubsschema zu erfragen (wie oft, wie lange, Komfort-Level, Vorlieben) und quasi den nächsten Urlaub vor-verkaufen.
Welche Missed Opportunities gibt es in Ihrem Unternehmen?
Wenn Mandanten über die mangelnde Leistungsfähigkeit ihres Vertriebes klagen, bin ich der Erste vor Ort – beim Kunden, mit dem Vertrieb. Meine Ergebnisse sind:
- Der Vertrieb hört nicht zu. Man fängt an zu reden, bleibt die ganze Zeit über ahnungslos und hinterher ohne Abschluss.
- Man verkauft ein Produkt oder eine Dienstleistung, aber die Lösungskompetenz bleibt oft auf der Strecke.
- Die Frage nach Empfehlungen wird selten gut gestellt.
- Ohne Zuhören kann es keine hohe Cross-Selling-Quote geben.
- Die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen ist eher zufällig.
- Die Chancen der vertikalen Differenzierung werden nicht genutzt.
Suchen Sie den Eigennutz der anderen Person und Sie finden einen Kunden oder Mandanten.
Bis dahin,
Ihr
John Persch
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