Ping. Eine neue Mail. In einer Studie der Techniker Krankenkasse sollen 180 Mails durchschnittlich im Büro ankommen. Täglich. Das wären dann alle drei Minuten eine. Ping. Die Folge sei massiver Stress.
Was passiert nun? Irgendwo las ich, dass mehr als 80 % sich dazu verleiten lassen, sofort nach zu schauen, wer geschrieben habe. Das ist durch die menschliche Neugierde nachvollziehbar und bedarf keiner weiteren Kommentierung, wenn man sich danach sofort mit 100 % seiner Aufmerksamkeit wieder der vorliegenden Aufgabe widmen könnte.
Da wurde ich aber eines Besseren belehrt: Dr. Thomas Jackson von der Loughborough University, England, wurde in der Sydney Morning Herald vom 09.09.2008 zitiert, dass man 64 Sekunden benötige, um wieder mit der ursprünglichen Aufgabe fortzufahren. In einem produzierenden Unternehmen würde man diese Zeit als Rüstzeit klassifizieren.
Nehmen wir mal an, Dr. Jackson hätte recht, dann gilt folgende Rechnung: 180 Mails / Tag x 5 Tage x 64 Sekunden / Mail = 57600 Sekunden = 960 Minuten = 16 Stunden unkonzentrierter Arbeit.
Ich höre förmlich Ihren Aufschrei. Das ist übertrieben! Der Mensch ist viel schlauer! Dr. Jackson wird weiter zitiert, dass die Durchschnittszeit bis zum Anschauen der Email eine Minute und 44 Sekunden (104 Sekunden!) beträgt. Ping! 70 % schauen sogar innerhalb von sechs Sekunden nach.
Angenommen, jetzt kommen noch ein paar Telefonate hinzu, wie sieht dann die Arbeitsleistung aus?
Lehren aus Best-Practice-Ansätzen der Industrie
Für mich als Lean Management Advisor stellen sich jetzt viele Fragen:
- Wie kann man den Arbeitsablauf so strukturieren, dass er möglichst frei von Störungen ist?
- Sind alle Menschen in Ihrer Administration fähig, Multitasking zu betreiben?
- Ist das Gehirn in der Lage, schnell von einer Aufgabe zur nächsten zu schalten?
Da gibt es durchaus Parallelen zur Industrie. In der Industrie berechnen wir Kennzahlen. Zum Beispiel die Effizienz einer Anlage. Sie wird unternehmensintern definiert. Zum schnellen Verständnis reichen diese Fragen:
- Wie verfügbar ist die Anlage (tatsächliche Laufzeit zu möglicher Laufzeit)? Unterbrechungen mindern die tatsächliche Laufzeit. Wenn die Werkzeuge einer Maschine gewechselt werden müssen, steht die Maschine still. Diese Zeit wird als Rüstzeit definiert. Die oben genannten 64 Sekunden wären dem entsprechend eine mentale Rüstzeit.
- Welche Leistung bringt die Anlage? Die Ist-Leistung wird mit der Soll-Leistung verglichen. Hier könnten fünf Minuten Bearbeitungszeit je Vorgang als Soll-Leistung Ausgangspunkt der Betrachtung sein.
- Welche Qualität bringt die Anlage (gute Teile zu tatsächlich produzierten Teilen)?
Aber lassen wir uns nicht zu sehr ablenken: Wenn der Mensch auch nur halbwegs so ist, wie hier beschrieben, erkennen wir sofort ein Optimierungspotenzial für den Ablauf im Büro. Eine Menge Zeit wird nach der Definition TIMWOOD verschwendet.
Lean Administration führt zu Erfolgen. Bis zum Beweis des Gegenteils erreichen wir immer mindestens eine Leistungssteigerung durch einen verbesserten Arbeitsablauf um 30 %. Das Ziel der Kaizen-Events ist eine Reduzierung der Verschwendung um 100 %. Strebe Perfektion an! Es würde mich nicht wundern, wenn wir im administrativen Bereich demnächst sogar Verschwendungsgrade von Zeit und anderen Ressourcen bis zu 90 % finden.
Die Techniker Krankenkasse geht in der oben zitierten Studie davon aus, dass Mitarbeiter durch Stress krank werden. Lean Thinking, Lean Management und Lean Production macht Ihr Unternehmen so erfolgreich, dass Ihre Mitarbeiter gesund sind und effektiv an ihren Aufgaben arbeiten. Das ist Lean. Weniger Stress, mehr Freude, mehr Spass an der Arbeit und gleichzeitiges Orientieren an den Geschäftszielen und den Wünschen der Kunden.
Gute Erfolge wünscht Ihnen
John Persch
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