„Ich habe keine Zeit“

Das kennen Sie doch. Sie wollen etwas von einem und der hat keine Zeit. Jetzt nicht. Später vielleicht. Nie wird er dazu kommen. Soviel ist doch sicher.

Ja, dachte ich mir immer, dann ist eine Tätigkeits-Struktur-Analyse an der Reihe. Man beobachtet, was der zu Beobachtende so den ganzen Tag über macht. Vor allem geht es da um Unterbrechungen und Störungen. Wenn wir die abschalten können, haben wir schon einen ganze Menge erreicht. Wenn wir dann noch schädliches Multitasking unterbinden können, sieht die Welt plötzlich ganz anders aus. Verschwendung raus, Wertschöpfung hoch.

Soweit so gut. Die Ergebnisse öffnen die Augen. Trotzdem werden manche Leute einfach nicht mit ihren Aufgaben fertig. Was dann?

Ich habe von Tom Peters einen spannenden Film, Länge 2:13 Minuten, mit dem Titel „Your Calendar never lies“ gesehen. Anklicken, und dann weiterlesen.

Schon komisch. Tom Peters hat Recht. Ein einfaches System – Zeit für Aufgaben blocken, mit einem Coach oder Mentor besprechen – Aufgaben nachhaltig umsetzen. Ein paar zusätzliche Gedanken von mir:

  • Was haben Sie sich für dieses Jahr, diesen Monat oder diesen Tag vorgenommen?
  • Was steht dafür als Aufgabenblock in Ihrem Kalender?
  • Und was steht in der Todo-Liste, die jeden Tag auf den nächsten Tag weitergeschoben wird?
  • Setzen wir den Prioritätenmix aus „heute und morgen wichtig“ richtig?

„Your calendar never lies.“

Danke, Tom Peters,

sagt

John Persch

Lean und On-Demand

Das vierte Lean-Gesetz von Womack und Jones handelt von „Pull“. Eine Leistung entsteht erst, wenn ein Kunde sie anfordert. Einfach so produzieren, Erzeugnisse auf Lager legen und dann in den Markt zu „pushen“, ist nicht der Ansatz von Lean Companies.

Diese Denkweise führt zur Abkehr von großen Losgrößen und hin zu einem flexiblen One-Piece-Flow. On Demand ist das Zauberwort. Wenn der Kunde es will, wird produziert und schnell geliefert.

Bisher war ich mit Amazon immer zufrieden. Heute bestellt, meistens morgen nach Hause oder ins Büro geliefert. Der stationäre Buchhandel hat mich da eher abgeschreckt. Das erste Lean-Gesetz lautet „Definiere Wertschöpfung aus Sicht des Kunden“ und das fehlte mir hier konkret. Ich ging in den Buchladen, hoffte auf ein Buch und wurde mit einer Bestellung, die ich irgendwann abholen konnte, wieder fortgeschickt.

Das war für mich Verschwendung. Denn zweimal wollte ich wegen einer Sache nie unterwegs sein. Jetzt könnte aber die Wende da sein. Für mich als Kunden und den stationären Buchhandel. Die EBM ist da. Eine Maschine, die den Text eines Buches aus dem Netz herunterlädt, Rechte beachtet, druckt und bindet.

Beeindruckend. So kann jedes Buch als Paperback innerhalb von fünf Minuten vom Kunden angefordert werden (Pull). Die Lösung für Bücherliebhaber, die Papier in der Hand haben wollen.

Für die Liebhaber von ebooks evtl. eine Alternative. Oder belanglos, weil der Zug für das klassische Buch und den Buchladen schon längst abgefahren sein könnte. Schaut man auf die Bestände an ungelesenen Büchern bei Buchhändlern, ist die EBM ein klarer Schritt in Richtung Reduzierung von Verschwendung.

Gleichmäßig ist schnell

Go to Gemba. Ein Satz, den jeder Lean Thinker verinnerlicht hat. Gemba, ist der Ort, an dem die Wertschöpfung entsteht. Lean will Geschwindigkeit erzeugen durch die Reduktion oder gänzliche Vermeidung von unnötigen Prozessen.

Um Verschwendung auf die Spur zu kommen, wird sie klassifiziert. Hilfsmittel wie das Akronym TIMWOOD unterstützen die Suchenden. TIMWOOD sind die Klassiker bei nicht wertschöpfenden Tätigkeiten und bezeichnen die Verschwendungsarten

  • Transportation,
  • Inventory (Bestand),
  • Movement (unnötige Bewegungsabläufe),
  • Waiting (Wartezeiten),
  • Overproduction,
  • Overprocessing
  • Defects

Es geht auch einfacher

Kann Verschwendung nicht auch einfacher definiert werden? Der ideale Workflow fließt. Ein Produkt oder eine Dienstleistung entsteht ohne Stopps vom Start bis zum Kunden. Ohne Unterbrechung. Ohne Wiederanfahren. Ohne Hin- und Herspringen.

Ein einfaches Beispiel? Fahren Sie in Gedanken mal morgens von zu Hause zur Arbeit. Wie oft halten Sie an? Wie lange dauert der Weg? Ideal wäre es doch, wenn man ohne Stoppen direkt durchfahren kann. Konstante Geschwindigkeit ohne unnötiges Bremsen oder viel Energie kostendes Beschleunigen. Und vor dem Einsteigen öffnet der Wagen automatisch die Tür und die Scheiben werden auch selbständig enteist. Am Arbeitsplatz kein lästiges Suchen nach Parkplätzen.

Genug phantasiert? So sähe der ideale Prozess aus. Puristen würden mir jetzt vorwerfen, ich sehe den Transport nicht als Verschwendung an. Tue ich schon, aber in meinem Beispiel kann man nun mal nicht am Gemba wohnen. Geht nicht.

Der ideale Workflow ist fließend, ruhig, ausgeglichen

Produkte fließen ohne Starts oder Stopps, ohne plötzliche Änderung in der Geschwindigkeit. Ein Takt, ausgerichtet am Taktgeber. Die Bewegungen der Menschen sind fließend. Jede Handlung führt zu Wertschöpfung und bringt das Produkt näher zum Kunden. Maschinen behindern nicht diesen Arbeitsfluss, sondern unterstützen ihn.

Informationen fließen auf gleiche Art und Weise. Der fließende Rhythmus wird weder durch Suchen, Ablegen oder unstimmige Aufbereitung von Daten gestört.

Wenn Sie Verschwendung suchen, stellen Sie sich den fließenden Prozess vor. Im fließenden wertschöpfenden Prozess gibt es keine Verschwendung oder unnötigen Aktivitäten.

Einen schärferen Blick auf die Welt wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

Mehr Produktivität und weniger Verschwendung mit schnell anwendbaren Tipps


Wir alle wollen so viel wie möglich in unserem Tag erledigen. Die meisten Leute, die ich kenne, haben eine To-Do-Liste von der Länge der Tour de France. Im Ergebnis wird hin und her geschoben. Neues kommt irgendwie immer dazu. Und der Chefauftrag oben drauf. Der Kunde entscheidet sich ebenfalls immer um. Spezifikationen sind nicht immer zu 100 % klar. Oder Unterlagen von vorgelagerten Stellen werden erst zu spät oder unvollständig weiter gegeben. Dazu kommt eine Planung, die von unbegrenzten Ressourcen – also ein Tag mit 29+ Stunden ohne Störungen – ausgeht.

Irgendwann ertrinkt man im See der Aufgaben. Hilfe naht, Schwuppdiwupp, mal ein Selbsthilfe-Buch zur Rate gezogen. Jetzt werden die Aufgaben priorisiert nach der ABCP-Systematik. Aber trotzdem geht nichts besser. Ich habe hier zwei Quickies, die garantiert funktionieren. Weiterlesen

Kundenzufriedenheit, Social Media, Marktführerschaft und Verschwendung

Im letzten Artikel schrieb ich über Fehler. Lassen Sie uns heute mal darüber nachdenken, was passiert, wenn Kundenerwartungen nicht getroffen werden?

Meine Frau hatte kürzlich Probleme mit E-Plus. Zusagen wurden nicht eingehalten. Dumm nur, dass meine liebe Frau eine der besten Kennerinnen von den Abläufen in Call Centern ist. Sie hat bekommen, was Sie wollte. Geärgert hat es sie und notwendig von E-Plus war das nicht. Früher hätte man über die Service-Enttäuschung mit seinen Freunden geredet. Heute könnte sie ihren Ärger in ihrem Blog, ihrer Business-Page bei Facebook und in der Social Media-Unterhaltung kommunizieren. Der Schaden in Form von negativer (belegbarer) Mundpropaganda läge wahrscheinlich bei 400 Lesern. Verteilen die Nachricht weitere Kontakte, ist die Reichweite wesentlich höher.

400 Kontakte – who cares? Schulter zucken als übliche Reaktion in der Chef-Etage? Aber Vorsicht, wie die Schweizer sagen. Protest kann man schwer stoppen und noch schwerer lenken.

Bei United Airlines ging die Gitarre des kanadischen Musikers Dave Carroll zu Bruch. Bei der Regulierung des Schadens gab es Probleme. Dave Carroll schrieb einen Song darüber und stellte ihn bei YouTube ein. CNN und CBS berichteten. Die Katastrophe nahm ihren Lauf und 11,6 Millionen mal wurde der Song bei YouTube angeklickt. Details zum Fall findet man bei der englischen Ausgabe von Wikipedia.

Es geht also nicht nur darum, gut zu telefonieren oder absturzfrei zu fliegen. Haben Sie gesamte Wertschöpfungskette im Visier!? Alles muss aus der Sicht des Kunden betrachtet werden. Der externen Kunden und auch der internen.

Die Marktführerschaft aufzubauen ist mühsam. Sie zu erhalten ebenfalls. Sie durch Fehler oder schlechte Anweisungen in der Servicekette zu verspielen, fahrlässig. Es ist die Verschwendung einmaliger Chancen. TIMWOOD grinst uns entgegen.

Der Kunde sollte bei der Betrachtung der Prozesse im Vordergrund stehen. Der Kunde macht Sie zum Marktführer. Aber er kann auch die Marktführerschaft entziehen.

Sichere und robuste Prozesse wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

PS: United nimmt das Video jetzt zur Schulung der Mitarbeiter. Wie Kunden reagieren sollten, wird bei livehacker beschrieben.

LEAN Management – Etwas Verbesserung oder die Nummer 1 werden?

Ich habe gestern mit einem Lean Projektleiter einer deutschen Großbank telefoniert. Man versteht die dortige Lean Initiative als „Lean Frühjahrsputz in der Bank“. Auf die Frage, was das große Ziel sei, nannte er die Reduzierung der Überstunden. Durchschnittlich bis zu 20 % der Zeit soll eingespart werden, Mitarbeiter werden nicht gekündigt. Vor allem AT-Angestellte profitieren, da Überstunden weder ausgezahlt noch angesammelt werden.

Ein lobenswertes Ziel? Hier kümmert sich jemand um die Mitarbeiter. Gerade, wo in diesem Bereich ein Krieg um die Talente tobt. Oft sehe ich, dass Mitarbeiter durch Überlastung (Muri) „sauer gekocht“ werden und die Motivation früher oder später von „begeistert zu ist mir egal zu gehe wo anders hin“ sinkt. Ja, ein gutes Ziel.

Zufrieden bin ich aber trotzdem nicht. Wenn ich über 5S rede, kommt in meiner Einleitung immer, dass es nicht um „Schöner Wohnen“ geht. Was hat der Kunde davon? Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden führen zu mehr Gewinn? Reicht das als Strategie?

Genauso auch bei Lean. Lean ist eine Wachstumsstrategie. Bei Lean geht es ist nicht nur um die Reduzierung. Nein, die vollständige Vermeidung von Verschwendung vor der Entstehung gehört ebenfalls dazu. Lean ist eine Führungsaufgabe. Lean schaut in die Zukunft und legt den Fokus auf Wertschöpfung und Wachstum.

Kürzlich sprach ich mit einem CEO, 850 MA, Nummer drei in seinem Marktsegment. „Und“, fragte ich, „wo geht die Reise hin?“ Zur Antwort hörte ich Steigerung des Betriebsergebnisses, besser werden usw. Warum nicht die große Vision? Wo ist sie? Ich vermisse das weitsichtige, visionäre Denken.

Nummer 3 im Markt ist eine gute Ausgangsbasis. Peter Drucker, Elder Statesman of Management, formulierte den Unternehmenszweck so: „Der einzige Grund für ein Unternehmen ist, Kunden zu produzieren.“ Ja, neue Kunden und Kunden, die dauerhaft und immer wieder kaufen. Eine wachsende Kundenbasis, füge ich hinzu. Und damit die Nummer Eins werden?!

Nummer 1 werden ist eine Win-Position. Wenn man es richtig anstellt, sogar eine Win-Win-Situation, wie sie Stephen Covey in the „7 Habits of Highly Effective People“ definiert. Mit den Mitarbeitern, den Interessengruppen, mit den Zulieferern und mit den Kunden zusammen diese Win-Win-Situation erreichen!

Ein Durchbruchsziel bei Lean Initiativen ist die Reduzierung von Durchlaufzeiten. Gern wird auch die Erhöhung des Durchsatzes bei vorhandenen Kapazitäten gefeiert. Aber das richtige visionäre weitsichtige Ziel sehe ich oft nicht. Kurzfristige Jahres-Ziele sind eher die Regel. Oft weiß man gar nicht, welche Ziele der Manager der anderen Abteilung hat.

Aber warum wollen Sie nicht mehr? Die Nummer 1 im Markt werden. Mit dem Mindset „Lean ist eine Wachstums-Strategie“ und dem Toolset „Lean vermeidet Verschwendung – bevor sie entstanden ist – und Lean reduziert schon existierende Verschwendung.“

Von Toyota wissen wir, dass sie mit Lean besser geworden sind. In 2010 waren sie Nummer 1 (Quelle: OICA). Und in den Neunzigern las ich von der Vision: „Beat Benz“. Klarer kann man die Marschrichtung nicht formulieren. Sie kennen meine Definition von TIMWOOD und das dritte O – The missed Opportunity? Fall nein, lesen sie hier. Toyota verpasst die Gelegenheit nicht, sondern hat ein klares Ziel vor Augen.

Wenn Sie nur etwas besser werden wollen, reden Sie bitte nicht mir. Sie verpassen gigantische Chancen, die Ihnen Lean bietet. The missed Opportunity – die verpasste Gelegenheit als weitere Form der Verschwendung.

Wenn Sie richtig gut und die Nummer 1 werden wollen, dann bin ich Ihr Mann. Weitsichtig, umsetzungsstark, bei Problemen den Ursachen auf den Grund gehend und schnell in der Umsetzung mit den Mitarbeitern und dem Management. Und dabei immer menschlich und voller Empathie.

Wo wollen Sie hin? Kennen Sie Ihr Ziel? Ich kenne meines.

Ihr

John Persch

Buchempfehlung: Stephen Covey, ‚The 7 Habits of Highly Effective People: Powerful Lessons in Personal Change‘

Erfolgreiche Lean Transformation und Ehe – Verletzungen gefährden den Erfolg!

Management Summary: Ständige Verletzungen gefährden die Ehe. Gilt das auch für den Erfolg von Lean Initiativen?

Jede dritte Ehe scheitert, weiß der Volksmund. Ich habe lange Zeit in einem Projekt mit Familienrichtern, Fachanwälten für Familienrecht und Psychologen zusammen gearbeitet. Ein Lernergebnis ist, dass Ehen infolge einer Häufung kleinerer Verletzungen scheitern. Ein Familienrichter erklärte mir das so: „Du hast schon wieder die Zahnpasta-Tube nicht zu gemacht!“ Hier schwingt unterschwellig eine Verletzung mit. Ich mag es ordentlich, wird gesagt. Gemeint wird, dass der Ehepartner den anderen (schon wieder) nicht geachtet hat. Der Wunsch nach einer nicht eingetrockneten Zahnpasta startet einen Prozess. Es kommt zur Eskalation. Wie du mir, so ich Dir.

Jetzt las ich, dass 80 % aller Lean-Initiativen scheitern. Hängt das auch mit der Zahnpasta zusammen? Nicht unbedingt, aber auch hier können Verletzungen entscheidend sein.

Um Kosten zu senken, verlängerte ein Mandant die Wochenarbeitszeit von 38 auf 40 Stunden. Die Produktivität der Mitarbeiter blieb jedoch gleich. Das könnte jetzt darauf deuten, dass sich Arbeit analog zu Parkinsons Law im verfügbaren Zeitraum ausdehnt. Das war auch so, aber die Ursache war dann doch spannend. Die Mitarbeiter konnten ihre Produktivität nicht erhöhen, weil der Geschäftsführer je nach Wetter aus dem privaten Fuhrpark einem Cabrio, einem 911 und einem großen BMW auswählte.

Mehrarbeit unter dem Gesichtspunkt der Kostensenkung war undenkbar, solange der Geschäftsführer nicht sein Verhalten änderte. Da ging eine mentale Schranke zu.

Womit wir wieder bei den Verletzungen sind. Die Mitarbeiter sahen gar nicht ein, irgendetwas in Richtung von Kostensenkung oder Produktivitätssteigerung zu unternehmen. Es hätte ihnen keinen Vorteil gebracht, stattdessen sahen sie das (vermeintliche) Ergebnis ihrer Bemühungen auf dem Firmenparkplatz.

Besser machen fängt mit zuhören an

Da gibt es bei jeder Kommunikation eine Ich-Botschaft. Die Botschaft bei der Zahnpasta ist ganz einfach. Ordentlichkeit, nicht suchen müssen, sich nicht ärgern, geachtet werden. Vor allem, geachtet werden! Dieses Gefühl der Missachtung ließ auch die Kostensenkungsphantasie bzw. Produktionssteigerung des realen Geschäftsführers in Luft auflösen. Dass er selbst 60+ Stunden gearbeitet hatte, war dann für die Stimmung nicht mehr entscheidend.

Kostensenkung ist kein Motiv für eine Veränderung. Der Produktivitätsgewinn tendierte gegen Null und die ganze Maßnahme schadete nur der allgemeinen Motivation. Chancen verpasst, für eine bessere Zukunft und ein besseres Unternehmensklima zu sorgen. Unter Verschwendungsgesichtspunkten nach meiner Definition „another missed opportunity“.

Besser: Einen Hoshin Kanri Prozess starten, ein Bild von der Zukunft entwerfen, Durchbruchziele formulieren und die Mitarbeiter / Kunden über die Voice of Process / Customer einbinden.

Alternativ hätte man auch die Prozesse durchleuchten und die administrative Wertschöpfung erhöhen können. Hier lag der wahre Hebel.

Wenige Verletzungen und gute Umsetzungserfolge wünscht Ihnen

Ihr

John Persch