25000 Mornings – Another Reason for the Lean Law #1

25000 Mornings, give or take, is all we humans get.

Think about it. These ten words made me think. And I started talking about it. We all agreed that it is time to focus on the most important things.

And I might add – to remember Lean Law #1: Specify Value.

A colleague referred Seneca’s „On the Shortness of Life“ to me, which was written almost 2000 years ago. Out of the translation of John W. Basore I quote: „the life we receive is not short, but we make it so, nor do we have any lack of it, but are wasteful of it.“

Seneca did not know of Lean. Nor did the makers of the 25000 mornings had Lean in mind, when they created the video. But both might raise the awareness for a Lean Transformation. Now, if you grab Womack and Jones „Lean Thinking – Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation“, turn to the introduction:

Muda. It’s the one word of Japanese you really must know. It sounds awful as it rolls off your tongue and it should, because muda means „waste,“ specifically any human activity which absorbs resources but creates no value …“

Which non-value-added tasks are we tackling today? Which wasteful activities will we stop today?

Continuous Improvement – Teil 1

Gibt es eigentlich ein Ende von Verbesserungen? Wann ist kontinuierlich am Ende?

Ich ertappe mich dabei, wie ich manchmal blind durch die Welt laufe. Es gibt Sachen, die sehe ich täglich und hinterfrage nicht den Sinn.

Es könnte sein, dass ich schon in 1001 Aufzügen unterwegs war. Vielleicht mehr, vielleicht weniger. Wir kennen Aufzüge. Alle sehen gleich aus.

Jetzt stehe ich in einem Aufzug und mir geht ein Licht auf. Aber nur, weil ich es sehe. Die Blindheit lichtet sich für einen Moment. Ein Aufzug, bei dem der Hilfeknopf in Bodennähe ist. Hier könnte ich beruhigt eine Kreislaufschwäche haben. Am Boden liegen. Hilfe mittels Knopf anfordern.

USA, Irving, TX, Winter 2012 – Fahrstuhl mit Hilfeknopf in Bodennähe

Für einen Moment bin ich sprachlos. Dann zücke ich die Kamera, um mit Ihnen meine Begeisterung zu teilen.

Toyota verbessert seit 50 Jahren seine Prozesse. Wie halten Sie es? Kontinuierliche oder sporadische Verbesserung? Oder nehmen wir Sachverhalte einfach so hin, ohne sie zu hinterfragen? Sehen wir?

Ist die Erhebung der Voice of Customer Verschwendung?

Ich sitze im Zug und grübele mal wieder. Ich habe eine Umfrage zur Bedeutung der „Voice of Customer“ zugeschickt bekommen. Voice of Customer – die Stimme des Kunden.

Üblicherweise wird sie in der Ideenfindung oder in der Erstellung eines Business Plans gefordert. Sie ist fester Bestandteil in Entwicklungsprozessen. In Verbesserungsprozessen nach Six Sigma kommt sie ebenfalls vor.

Henry Ford soll auf die Frage, was seine Kunden wollten, mit “schnellere Pferde” geantwortet haben. In Steve Jobs Biographie wird demonstriert, dass er praktisch nie die Kunden gefragt habe. Das Einzige, was ihn interessiert habe, war Produkte zu entwickeln, die begeistern. Das können wir jetzt mit dem Walkman durchspielen, mit Satellitennavigation, Spracherkennung, usw. Google ist auch so ein Beispiel.

Aber immer wieder finden wir Unternehmen, die mit Schlagworten wie „Customer focused“ oder „Customer driven“ um sich werfen. Die kundenorientiert oder sogar kundenzentriert handeln.

Können wir uns die Voice of Customer sparen? Wir kennen doch unsere Kunden. Wenn wir ein kritisches Bauteil liefern, darf es nicht ausfallen. Und wenn doch, muss es in einer kurzen Zeit ausgetauscht werden können. Wenn man eine Erdölpumpe auf dem Mond installiert, muss die bei einem Fehler sofort abschalten. Fehlersicher ist hier das Zauberwort. Denn wer will schon einen riesigen schwarzen Fleck auf dem Mond entstehen sehen, bis die Reparatur-Crew landet? Dafür brauchen wir aber weder eine Voice of Customer noch Studien noch sonst etwas. Nur einen Kopf und gesunden Menschenverstand.

Verstehe und liefere, was Deine Kunden wollen, besser als Deine Mitbewerber. Wovon würden Ihre Kunden wirklich profitieren? Was würde ihr Leben besser, einfacher oder das Geschäft profitabler machen? Wo kommt die Begeisterung auf und wo entsteht unerwarteter Zusatznutzen, der zu einem Geschäftserfolg führt? Das sind die unbegrenzten Märkte, die man jeden Tag neu entdecken kann.

Auf Ihre Innovationen freut sich

Ihr

John Persch

LEAN lernen – Veränderung leben

Ich beobachte meine Kinder. Sie haben das Gerüst der Schaukel im Visier und wollen da hoch klettern. Aber eigentlich sind sie dafür viel zu klein. Denke ich. Oder die erste Sprosse viel zu hoch. Da kommen die nie hoch.

Zum Glück wissen meine Kinder davon nichts. Sie probieren, planen, verwerfen den Plan, holen sich Hilfsmittel und klettern schließlich über das Sitzbrett der Schaukel dann doch ganz nach oben. Geschafft. Adrenalin pumpt durch ihre kleinen Körper. Sie freuen sich und rufen laut „DADDDDDDY“.

Irgendwo las ich mal, Hummeln könnten nicht fliegen. Aerodynamisch vollkommen unmöglich. Nur hat es noch niemand den Hummeln erklärt. Zum Grinsen? Die Quelle ist hier. Das ist schon fast ein geflügeltes Wort geworden.

Und dann habe ich den letzten Tagen oft an Krokodile gedacht und lebhaft mit zwei Beratern diskutiert. Es gibt  einen Kurzfilm bei Youtube und die beiden gezeichneten Hauptpersonen diskutieren darüber, ob Veränderung überhaupt möglich sei. Schauen Sie die sechs Minuten sich dieses Video auf Englisch an. Was halten Sie davon?

Benötigt man immer ein Krokodil? Brauchten meine Kinder einen Goldtopf oder wollte eine Meerjungfrau lieber mit ihnen Ball spielen. Die Antwort kommt im Video.

Aber mich interessiert, was Sie meinen? Braucht Veränderung immer ein Krokodil?

Nachhaltigkeit und Lean

„Lieber Herr Persch, das mit der Lean-Transformation ist ja alles gut und schön. Aber wie schaffen wir es, dass die Veränderung nachhaltig wirkt? Ich glaube ja schon, dass wir vom Top-Management und die Leute an der Basis dahinter stehen. Aber was machen wir mit dem mittleren Management, das schon viele Jahre dabei ist?“

So oder so ähnlich wird diese Frage häufig gestellt. Mein Gegenüber hat Angst oder die Erfahrung, dass eine Veränderung nicht wirkt. Oder nur kurzfristig.

Die andere mögliche Variante dieser Frage ist: „Herr Persch, Sie sind jetzt der dritte Berater hier im Unternehmen. Wir hatten das Thema schon mal mit (wichtiger Name). Wie schaffen wir es, dass es diesmal funktioniert und auch von Dauer ist?“

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Kundenzufriedenheit, Social Media, Marktführerschaft und Verschwendung

Im letzten Artikel schrieb ich über Fehler. Lassen Sie uns heute mal darüber nachdenken, was passiert, wenn Kundenerwartungen nicht getroffen werden?

Meine Frau hatte kürzlich Probleme mit E-Plus. Zusagen wurden nicht eingehalten. Dumm nur, dass meine liebe Frau eine der besten Kennerinnen von den Abläufen in Call Centern ist. Sie hat bekommen, was Sie wollte. Geärgert hat es sie und notwendig von E-Plus war das nicht. Früher hätte man über die Service-Enttäuschung mit seinen Freunden geredet. Heute könnte sie ihren Ärger in ihrem Blog, ihrer Business-Page bei Facebook und in der Social Media-Unterhaltung kommunizieren. Der Schaden in Form von negativer (belegbarer) Mundpropaganda läge wahrscheinlich bei 400 Lesern. Verteilen die Nachricht weitere Kontakte, ist die Reichweite wesentlich höher.

400 Kontakte – who cares? Schulter zucken als übliche Reaktion in der Chef-Etage? Aber Vorsicht, wie die Schweizer sagen. Protest kann man schwer stoppen und noch schwerer lenken.

Bei United Airlines ging die Gitarre des kanadischen Musikers Dave Carroll zu Bruch. Bei der Regulierung des Schadens gab es Probleme. Dave Carroll schrieb einen Song darüber und stellte ihn bei YouTube ein. CNN und CBS berichteten. Die Katastrophe nahm ihren Lauf und 11,6 Millionen mal wurde der Song bei YouTube angeklickt. Details zum Fall findet man bei der englischen Ausgabe von Wikipedia.

Es geht also nicht nur darum, gut zu telefonieren oder absturzfrei zu fliegen. Haben Sie gesamte Wertschöpfungskette im Visier!? Alles muss aus der Sicht des Kunden betrachtet werden. Der externen Kunden und auch der internen.

Die Marktführerschaft aufzubauen ist mühsam. Sie zu erhalten ebenfalls. Sie durch Fehler oder schlechte Anweisungen in der Servicekette zu verspielen, fahrlässig. Es ist die Verschwendung einmaliger Chancen. TIMWOOD grinst uns entgegen.

Der Kunde sollte bei der Betrachtung der Prozesse im Vordergrund stehen. Der Kunde macht Sie zum Marktführer. Aber er kann auch die Marktführerschaft entziehen.

Sichere und robuste Prozesse wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

PS: United nimmt das Video jetzt zur Schulung der Mitarbeiter. Wie Kunden reagieren sollten, wird bei livehacker beschrieben.

Fahnenmast, Besen oder Reißleine?

Kennen Sie das? Sie sind Betroffener eines Fehlers oder leiden unter einem Problem Ihres Dienstleisters, Herstellers oder der vorgelagerten Abteilung. Jeder hat hier so seine Erfahrungen gemacht. Oft ist es für einen Lacher gut. Oder es kann lebensbedrohlich werden, wenn z. B. der Arzt im Krankenhaus Sie mit einem falschen Namen anredet. Das Gleiche in der Industrie: Falsches sicherheitskritisches Bauteil.

Fehler? Bei uns nicht. Bei uns läuft alles gut!

Was macht man, damit der Fehler nicht wieder auftritt? Nichts, dafür sind wir weder zuständig noch ist das unsere Aufgabe. Ich ordne das der Kategorie „Probleme werden unter den Teppich gekehrt“ zu. Fehlerlösung mit dem Besen. Nichts passiert, irgendwann ist ein Haufen Probleme unter dem Teppich zusammen gekommen und man wundert sich, wenn die Kunden nicht mehr kommen.

Die andere Möglichkeit ist, den Schuldigen im Unternehmen am Fahnenmast hochzuziehen. So, das es alle anderen sehen können. Fingerpointing. „Du, hast Du schon gehört, die anderen haben wieder …“

Neulich war ich in der Produktion eines tollen Unternehmens unterwegs. Leider wurde dort in der Konstruktion über Copy&Paste soviel Murks an den Prozess übergeben, dass die Mitarbeiter richtig sauer auf „die da oben“ waren. Die wollten den Verantwortlichen in die Produktion holen, damit er sieht, was er angerichtet hat. Modell „Fahnenmast“. Löst nur leider auch kein Problem, ebenso wenig wie Federn und Teeren.

In beiden Fällen – Fehlerlösung bei Besenstiel oder Fahnenmast – wird Gleichgültigkeit die Folge sein. Zuständige lassen sich gar nicht finden. Im obigen Beispiel erzählten mir die Mitarbeiter, wie oft sie sich beschwerten, Reports ausfüllten usw. und nie änderte sich etwas. Sogar ein Kennzahl-Board wurde eingerichtet.

Es gibt noch die dritte Möglichkeit. Andon-Board oder Andon-Chord. Das Board bzw. die Anzeige visualisiert einen Fehler. Es leuchtet etwas auf. Ein Betriebsrat war ganz erschrocken: „Was, Sie wollen da ein Blinklicht installieren, das auf Fehler aufmerksam macht? Das geht nicht!“

Doch, und dazu noch eine Hupe, damit man es wirklich merkt! Das Andon-Chord oder die Reißleine stoppt den Prozess und man hat Zeit, nein, man nimmt(!) sich die Zeit, sich um die Lösung des Problems zu kümmern.

Ich erinnere mich an eine Erzählung von vor ungefähr 25 Jahren, dass man bei Jaguar mehrere Leute beschäftige, um ein fertiges Auto tagelang auf Qualitätsfehler zu testen. Bei Toyota sei die Qualität im Prozess. Eben das Prinzip der Reißleine. Wie gesagt, eine Erzählung. Aber man vergleiche Toyota und Jaguar heute.

Nur eben Reißleine ziehen ist auch keine Strategie. Wie geht man dann vor? Wie wird der Fehler analysiert, Verbesserungen eingearbeitet und alle Beteiligten unterrichtet? Es handelt sich hier um eine Frage der Kultur. Eine Fehler-Erkennen-und-Verbessern-Kultur. Die von allen Hierarchie-Ebenen gelebt sowie vor allem vom Management sichtbar praktiziert und gelehrt wird. Diese Kultur der positiven Veränderung fängt durch das vorbildliche Verhalten der Führungskräfte an.

Stellen Sie sich ein Mobile vor. So eines, was oft über Babybetten hängt. Stupst man eines an, fangen alle anderen Teile des Mobiles mit dem Schwingen an. Hier handelt es sich um ein zusammenhängendes System.

Auch Fehler erkennen (dürfen), den Prozess anhalten (dürfen und müssen) sowie nach Lösungen suchen (sollen, machen, dürfen, können und wollen) ist in der Systemfrage zu beantworten. Wenn die Mitarbeiter bisher streng arbeitsteilig nichts durften und Denken als die Aufgabe des Managements angesehen wurde, ist der Wechsel erklärungsbedürftig.

Sollen, machen, dürfen, können, wollen. Was sind für Sie Bausteine einer erfolgreichen Kulturveränderung?

Ihr

John Persch