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Kundenzufriedenheit, Social Media, Marktführerschaft und Verschwendung

Im letzten Artikel schrieb ich über Fehler. Lassen Sie uns heute mal darüber nachdenken, was passiert, wenn Kundenerwartungen nicht getroffen werden?

Meine Frau hatte kürzlich Probleme mit E-Plus. Zusagen wurden nicht eingehalten. Dumm nur, dass meine liebe Frau eine der besten Kennerinnen von den Abläufen in Call Centern ist. Sie hat bekommen, was Sie wollte. Geärgert hat es sie und notwendig von E-Plus war das nicht. Früher hätte man über die Service-Enttäuschung mit seinen Freunden geredet. Heute könnte sie ihren Ärger in ihrem Blog, ihrer Business-Page bei Facebook und in der Social Media-Unterhaltung kommunizieren. Der Schaden in Form von negativer (belegbarer) Mundpropaganda läge wahrscheinlich bei 400 Lesern. Verteilen die Nachricht weitere Kontakte, ist die Reichweite wesentlich höher.

400 Kontakte – who cares? Schulter zucken als übliche Reaktion in der Chef-Etage? Aber Vorsicht, wie die Schweizer sagen. Protest kann man schwer stoppen und noch schwerer lenken.

Bei United Airlines ging die Gitarre des kanadischen Musikers Dave Carroll zu Bruch. Bei der Regulierung des Schadens gab es Probleme. Dave Carroll schrieb einen Song darüber und stellte ihn bei YouTube ein. CNN und CBS berichteten. Die Katastrophe nahm ihren Lauf und 11,6 Millionen mal wurde der Song bei YouTube angeklickt. Details zum Fall findet man bei der englischen Ausgabe von Wikipedia.

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Es geht also nicht nur darum, gut zu telefonieren oder absturzfrei zu fliegen. Haben Sie gesamte Wertschöpfungskette im Visier!? Alles muss aus der Sicht des Kunden betrachtet werden. Der externen Kunden und auch der internen.

Die Marktführerschaft aufzubauen ist mühsam. Sie zu erhalten ebenfalls. Sie durch Fehler oder schlechte Anweisungen in der Servicekette zu verspielen, fahrlässig. Es ist die Verschwendung einmaliger Chancen. TIMWOOD grinst uns entgegen.

Der Kunde sollte bei der Betrachtung der Prozesse im Vordergrund stehen. Der Kunde macht Sie zum Marktführer. Aber er kann auch die Marktführerschaft entziehen.

Sichere und robuste Prozesse wünscht Ihnen

Ihr

John Persch

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PS: United nimmt das Video jetzt zur Schulung der Mitarbeiter. Wie Kunden reagieren sollten, wird bei livehacker beschrieben.

Offener Brief an die ev. Kirche in Heidelberg

Sehr geehrte Frau Dekanin Dr. Schwöbel,

zwei Artikel in der Rhein-Neckar-Zeitung und ein großes Problem. Zuerst einmal haben Sie natürlich Recht, die Stadträte über das soziale Engagement zu informieren. Tue Gutes und rede darüber ist guter Brauch. Aber 170.000 Euro Defizit schreckt natürlich doch auf.

Mich erinnert dieser Vorgang an die Geschichte, in der Pharao von sieben fetten Kühen träumt, die von aus dem Nil steigenden mageren, hässlichen Kühen aufgefressen werden. Joseph, der Fremde, deutet den Traum des Pharaos, dass auf die jetzigen sieben fetten Jahre sieben magere folgen werden. Der Pharao setzt daraufhin Josephs als Verwalter über Ägypten ein (Genesis 41 ff.)

Leider beobachte ich bei Kirchen, dass die sieben fetten Jahre nicht genutzt wurden. Plötzlich steht man vor dem Beginn der „mageren“ Zeit. Ihr Amtsleiter Rainer Wolf wird mit „Wenn wir nichts verändern, dann sind wir bald nicht mehr handlungsfähig!“ zitiert.

Hektik bricht aus. 170.000 Euro pro Jahr müssen gespart werden, sonst ist in zehn Jahren ein Defizit von 1.700.000 Euro angehäuft worden. Ohne Zinsen, schon zum ersten Mal falsch gerechnet. Müssen Kredite her, beläuft sich das kumulierte Defizit bei sechs Prozent Zinsen auf 2.250.000 Euro.

Bei einer Gemeinde, ungleich kleiner als der Ihrigen, habe ich Anfang des Jahres ein Ungleichgewicht zwischen Einnahmen und Ausgaben festgestellt. Innerhalb kürzester Zeit ist es mir gelungen, den Budgetansatz der Ausgaben im aktuellen Jahr um 23 % zu unterschreiten. Dort ist man nicht auf Rosen gebettet, aber arbeits- und zukunftsfähig.

Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich die Kameralistik durch die kaufmännische Buchführung ablösen. Danach können Sie die Kostenarten-Rechnung und die Kostenstellen-Rechnung einführen. Ein vorwärts gerichtetes Controlling und eine rollierende Finanzplanung über drei, zwölf und 24 Monate etabliert sich dann schon fast von selbst.

Transparenz herstellen ist der erste Schritt. Welche Strategien und Visionen verfolgen Sie für die nächsten Jahre? Wo sind die Ausgaben zu hoch? In welchem Projekt muss zuerst gearbeitet werden?

Kostensenkung in der Kirche ist immer ein heikles Thema. Meistens wird darunter das Streichen von Arbeitsplätzen verstanden. Ihr Amtsleiter benutzt das böse Wort „Personaleinsparung“. Aber Angst lähmt Menschen, sie beflügelt nicht.

Ich bevorzuge andere Möglichkeiten, z.B. Lean Six Sigma. Lean macht Prozesse schneller, Six Sigma verbessert Prozesse.Über die fundierte Projektauswahl (Project Selection) werden die Prozesse angegangen, in denen das meiste Potential liegt.

Q+ systematisiert mit Problemdefinition und Lösung - wirkungsvoll

Und das Beste ist: Die Hektik weicht zielgerichtetem Arbeiten und es entstehen wertvolle Freiräume für Gespräche, das Nachdenken und die Führung der Kirche.

Ich wünsche Ihnen Gottes Segen beim Gelingen dieser schwierigen Arbeit.

Herzlich,
John Persch

Workshop – Wachstum trotz kritischer Situationen

Modul 1 – Selbstmanagement in der Krise

  • Handlungsfähig in unsicheren Situationen sein
  • Eigene Einstellungen steuern
  • Innere Kräfte mobilisieren
  • Mut zu unkonventionellen Lösungen

Modul 2 – Strategie

  • Visionen, Werte und Ziele nach Franklin
  • Kurzfristige Aktionen an langfristigen Zielen messen
  • Controlling in kurzen Intervallen einbinden
  • Kernfunktionen stabilisieren
  • Abweichungen sicher einplanen

Modul 3 – Führung

  • Potenzialanalyse als Ausgangspunkt bei Veränderungen
  • Veränderungsfähig sein
  • Verständlich entscheiden
  • Auf Kritik achten und den Flurfunk steuern (!)

Modul 4 – Kommunikation

  • Kernbotschaften positionieren
  • Die Methodik des Beispielgebers
  • Meinungen abholen
  • Kritische Einzelgespräche annehmen

Hier geht es vertrauliche Themen. Um schnell – das heißt am nächsten Wochenende –  die individuellen Ursachen zu kurieren, kann dieser Workshop nur firmenintern erfolgreich sein.