C-Item Management (and TPM) in the age of Industry 4.0

Mrz20

SCM, sales, logistics – all watch out! There is a new threat on the horizon coming with the industrial internet of things (IIoT). Yesterday I came about the developer site of amazon.com. A quote for you:

“Amazon Dash Replenishment Service (DRS) enables connected devices to order physical goods from Amazon when supplies are running low.”

A couple years ago, Amazon was dealing with books. At least in Germany and in my memory the mom-and-pop-book stores and the chains did not value the new player on the market as a competitor. Books shipped for free, seriously? Are you kidding?

Years ago, Amazon was buying itself into the market and not making money. Nowadays, Amazon is the logistics hub for almost everything. We are today witnessing how Amazon links with GE, Brother, Samsung, Whirlpool and others in getting to the next business model. The appliances re-order the physical good from Amazon. Is there any difference between the consumer market or b2b?

Obviously, Amazon’s leadership team sees a huge moneymaking opportunity for Amazon itself and their partnering hardware manufacturers. The spectacular stuff is this chance (I quote):

“You can choose to sell your own genuine products that you design and manufacture specifically for your device. Or you can receive a fee for other products sold on amazon.com – creating new opportunities to grow your business.”

Machines re-order the original equipment or off-brand items from Amazon (very convenient) and everybody earns a share. Here we have another great business model on the horizon. It might be Total Productive Maintenance (TPM) brought to a new level. A genuine win-win-situation.

If you are in SCM, this might be a threat to the standard replenishment process. If you are in sales, this move might be dangerous for you and not only if you sell MRO or commodity products. If you are in R&D or product management, here is your chance for new system applications to strengthen customer relations with unique solutions.

What are we doing? How are we interpreting the writing on the wall? What side are we taking on? How are we shaping the future and the next business models? Or are we waiting to see how the pioneers are doing?

All good questions for the next strategic planning event.

Best,

John

PS: Why not checking out the mentioned website and the videos? Here is the link.

Lean und On-Demand

Okt12

Das vierte Lean-Gesetz von Womack und Jones handelt von „Pull“. Eine Leistung entsteht erst, wenn ein Kunde sie anfordert. Einfach so produzieren, Erzeugnisse auf Lager legen und dann in den Markt zu „pushen“, ist nicht der Ansatz von Lean Companies.

Diese Denkweise führt zur Abkehr von großen Losgrößen und hin zu einem flexiblen One-Piece-Flow. On Demand ist das Zauberwort. Wenn der Kunde es will, wird produziert und schnell geliefert.

Bisher war ich mit Amazon immer zufrieden. Heute bestellt, meistens morgen nach Hause oder ins Büro geliefert. Der stationäre Buchhandel hat mich da eher abgeschreckt. Das erste Lean-Gesetz lautet „Definiere Wertschöpfung aus Sicht des Kunden“ und das fehlte mir hier konkret. Ich ging in den Buchladen, hoffte auf ein Buch und wurde mit einer Bestellung, die ich irgendwann abholen konnte, wieder fortgeschickt.

Das war für mich Verschwendung. Denn zweimal wollte ich wegen einer Sache nie unterwegs sein. Jetzt könnte aber die Wende da sein. Für mich als Kunden und den stationären Buchhandel. Die EBM ist da. Eine Maschine, die den Text eines Buches aus dem Netz herunterlädt, Rechte beachtet, druckt und bindet.

Beeindruckend. So kann jedes Buch als Paperback innerhalb von fünf Minuten vom Kunden angefordert werden (Pull). Die Lösung für Bücherliebhaber, die Papier in der Hand haben wollen.

Für die Liebhaber von ebooks evtl. eine Alternative. Oder belanglos, weil der Zug für das klassische Buch und den Buchladen schon längst abgefahren sein könnte. Schaut man auf die Bestände an ungelesenen Büchern bei Buchhändlern, ist die EBM ein klarer Schritt in Richtung Reduzierung von Verschwendung.

Aug9

Gedanken zu: „Der längste Weg fängt mit dem ersten Schritt an.“

Live & Learn

“Just because the road ahead is long, is no reason to slow down. Just because there is much work to be done, is no reason to get discouraged. It is a reason to get started, to grow, to find new ways, to reach within yourself and discover strength, commitment, determination, discipline. The road ahead is long and difficult, and filled with opportunity at every turn. Start what needs starting. Finish what needs finishing. Get on the road. Stay on the road. Get on with the work. Right now you’re at the beginning of the journey. What a great place to be! Just imagine all the things you’ll learn, all the people you’ll meet, all the experiences you’ll have. Be thankful that the road is long and challenging, because that is where you’ll find the best that life has to offer.”

~ Ralph Marston

Source: conflictingheart via Flickr /…

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PDCA – Plan Do Check Act – 2012

Mai9

„We have put into practice a cycle – of developing “better cars,” which should increase sales and consequently profits to reinvest in developing even “better cars,” and we have confidence in this approach.“

Quote from the Speech for Mr. Toyoda, President on the financial results announcement for the fiscal year to March 2012

Positive Überraschungen in der Ablauforganisation

Jan14

Es ist dunkel, es regnet. Ich komme mit meinem Trolley aus dem Bahnhof und stapfe durch den Regen zu meinem Ziel. Von links kommt die Buslinie 120, wenige Sekunden vorher am Bahnhof abgefahren.

Also warte ich, vom Bus getroffen zu werden ist nicht lustig. Es regnet weiter. Und plötzlich stehe ich da wie vom Donner gerührt. Der Busfahrer hielt an und wollte mich mitnehmen. Abseits von der Haltestelle. Einfach so – und unvorstellbar.

Wahnsinn! Wie kann man eigentlich diese positiven Überraschungen in Ihre Arbeit einbauen, vielleicht sogar systematisieren?

Aus der Praxis für die Praxis

Ich habe für einen großen europäischen Versicherer die Kundenanfragen ausgewertet und das Antwortverhalten dagegen gestellt. Die Mitarbeiter haben die Fragen beantwortet, aber das Kundenbedürfnis hinter der Frage nicht mal ansatzweise berührt.

Im nächsten Schritt haben die Mitarbeiter die Motive der Fragenden beleuchtet und eine Lösung angeboten. Aus dieser Situation wurde der Vertrieb mit der Begleitung und Umsetzung der Lösung beauftragt.

Aus einer Anfrage heraus, die früher typischerweise in einem verlorenen Kunden mündete, wurde die Geschäftbeziehung verstärkt und führte in den überwiegenden Fällen zu neuen Abschlüssen.

Lean Management-Ansatz

Vereinfacht gesagt, wird ein Betriebsablauf mit dem Ist-Wertstrom dargestellt und der Soll-Wertstrom entwickelt. Wie läuft es heute und wie soll es zukünftig aussehen? Alle Schritte, in denen Verschwendung nach dem TIMWOOD Akronym enthalten sind, werden eliminiert.

Dieses Projekt war doppelt erfolgreich, weil wir den Soll-Wertstrom im ersten Schritt so konstruiert haben, dass ein Maximum an Kundennutzen – sprich, die optimale Lösung – am Ende des Prozesses stand. Im zweiten Schritt wurden dann der Soll-Wertstrom so optimiert, dass keine Verschwendung mehr drin war.

Fazit:

Der Kunde stellte die gleiche Anfrage wie früher. Aber diesmal bekam er eine Lösung zu seinem hinter der Anfrage stehenden Problem. Die Gesellschaft konnte den Ablauf so optimieren, dass ein Mehr an Leistung nicht zu einem Mehr an Aufwand führte. Statt dessen führte das Mehr an Leistung zu einem Vertriebserfolg, der sich auch noch bei Multiplikatoren herumsprach.

Gute Ergebnisse beim Grübeln wünscht Ihnen

John Persch

Vertikale Differenzierung

Aug13

Die Optimierung einer Dienstleistung nach Lean Six Sigma Gesichtspunkten kann nach dem Kano-Modell, der Voice of Customer, Critical Client Requirements usw. erfolgen. Spannender für Sie ist die Betrachtung der vertikalen Differenzierung. Und da könnte der Preis der Dienstleistung und mehr noch die Servicequalität die entscheidenden Rollen spielen.

Der Kunde erwartet einen Service. Oft ist das unklar formuliert bzw. nie ausgesprochen. Anfragen an die Kundenabteilungen in Versicherungsunternehmen sollten innerhalb von drei Tagen beantwortet werden. Dauert es länger, was passiert dann erst im Schadenfall? Ein ungutes Gefühl schleicht sich ein und man ist anfällig für die Verlockungen der Mitbewerber.

Wie oft verstärken Sie den persönliche Kontakt mit Ihren Kunden? Nehmen Sie an, Sie sind gemeinnützige Organisation und kennen Ihre Spender gar nicht. Oder als Kirche, wie oft hat man ein offenes Ohr für das Anliegen? Oder als Versicherungsunternehmen, wie oft reden Sie mit den Kunden über die immer größer werdende Versicherungslücke im Rentenfall? Wie lösen die Versicherungsvertreter bzw. die Verantwortlichen in den Versicherungsabteilungen das Problem mit den Deckungslücken in der betrieblichen Altersversorgung?

Wenn also dieser Service verbessert werden soll, dann ist der Optimierungsansatz nach Lean Six Sigma zu wählen. Lean macht die Prozesse schneller, Six Sigma reduziert die Fehler. Und damit steigt die Kundenzufriedenheit.

Der falsche Ansatz ist es, den Mitarbeitern mehr Vorgänge auf den Tisch zu legen und über Balanced Score Cards irgendwelche Richtlinien vorzugeben.

Richtig funktioniert es, wenn die Prozesse optimiert werden. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) und DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify), Kaizen, 5S, Wertstromanalysen, SIPOC, T+TIMWOOD haben sich hier als wertvolle Werkzeuge erwiesen.

–jp–

USP, Nutzen oder vertikale Differenzierung?

Aug11

Das einzigartige Verkaufsversprechen, englisch Unique Selling Proposition, kurz USP, wurde 1940 von Rosser Reeves eingeführt und ist seitdem ein fester Bestandteil der Marketingtheorie. Wikipedia hat die Details zu diesem Thema.

Und für diesen USP wird geworben. Heerscharen von Beratern wollen diesen USP mit Ihnen erarbeiten. Ihnen zeigen, warum Sie sich sich vom Wettbewerb abheben. Aber die Herausforderung liegt an ganz anderer Stelle: Anders oder unterscheidbar sein, hilft in der Masse der Mitbewerber bemerkt zu werden. Aber man kommt zu Ihnen zurück, weil Ihr Service einzigartig und von den Mitbewerbern unterscheidbar ist. Und wenn Sie Dienstleister sind, gibt es den USP gar nicht.

Wenn nun aber ein USP vom Kunden gar nicht wertgeschätzt wird, wenn dadurch kein Nutzen entsteht, bekommt man keinen Auftrag. Wir Lean Six Sigma Experten unterteilen den Prozess der Wertschöpfung an dieser Stelle in Value-Add, Non-Value-Add und Business-Non-Value-Add. Für Value-Add ist der Kunde bereit zu bezahlen. Dadurch gewinnt das Produkt oder die Dienstleistung Gestalt, überragende Fähigkeiten oder Funktionalitäten.

Non-Value-Add erklärt sich von selbst. Business-Non-Value-Add (BNVA) kennzeichnen die Prozesse, die für den Kunden nicht werterhöhend sind. Marketing oder Controlling sind notwendig, aber stellen für den Kunden keinen Wert dar.

Nur exemplarisch aufgezählte Dienstleistungen von Banken, Versicherungsunternehmen, Kirchen, gemeinnützigen Organisationen, Call-Centern bis hin zu Unternehmensberatern müssen sich anders unterscheiden.

Warum es notwendig ist, hat z. B. Finanztest unter dem Titel „Die Blamage geht weiter“ am 20.07.2010 ermittelt.

Wie vertikale Differenzierung bei gleichzeitiger Optimierung der Prozesse erreicht wird, erkläre ich in meinem Blog am Freitag.

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